少し前に出てきたマーケティング用語の一つに「CX（カスタマーエクスペリエンス）」というのがあります。これは「DX（データトランスフォーメーション）」と一見似てますが、セットではなく全く別の概念です。
本日は、この「CX」とは一体何なのかをお話したいと思います。
CXとは「Customer Experience」、「顧客体験」と訳されます。CXが重視されるということが意味するところは、商品購入者の体験を重視すること。つまり、「売って終わらない」ことであると言えます。
以前は、営業のゴールは「販売する」ことでした。良い製品を作ることも、基本的にには「売る」というゴールのためにしていたことであるとも言えます。売れる商品がいい商品という位置づけでした。
「売る側」が発信力を高め、うまく購入者を誘導して購買意欲を高め、購入をさせるというスタイルが主流でした。
現在、消費者の立場に立つと、「売る側」が発信する情報以上に重要な情報源なのが「口コミの力」、つまり「消費者の発信力」です。
Amazon等の大手ネットショップの口コミもですが、SNS等で簡単にあらゆる情報が拡散されるというのは、容易にご理解いただけるのではないでしょうか。
これは、悪い場合でも良い場合でも大きな影響力を持ちます。
「売る側」の立場としては、良く利用したいと考えますが、それは商品がいいものであるだけでは不十分です。
販売側としては、お客様が購入する体験自体を満足したものにする必要があります。
その体験が「CX」ということになります。
たとえモノが良くても、
「説明と違った」
「（説明と合ってたとしても）思ってた商品と違った」
「自分に合わないものを買ってしまって失敗体験となった」
「買い替え前の方がよかった」
といった顧客の体験（＝評価）がつけば、ネガティブな情報が拡散します。
逆に
「思ってた以上に良かった」
「かわいいからインスタにアップしてしまいました」
「今まで全然うまくいかなかったのに、これで解決しました」
といった情報が拡散すれば、テレビCM以上の効果があることもあります。
さて、「CX」という言葉とその背景、重要だと言われる理由はお分かりいただけましたでしょうか。
購入後のお客様のフォロー方法としては、メール一斉配信サービスを使った利用方法の共有等のアフターケア、
顧客満足度調査や、スピーディーなお問合せ対応のための仕組みを用意するとよいでしょう。
Zoho では、
メール一斉配信サービスの Zoho Campaigns、
顧客満足度調査に使えるアンケートフォーム作成のZoho Survey、
お問合せ管理のZoho Desk
といったツールがございます。
また上記のツールの情報をZoho CRMで管理すれば、それぞれの顧客に配信したメールや対応したお問合せ履歴、アンケート回答状況を、顧客軸でコンタクト履歴として確認できます。
Zohoサービスを組み合わせて、是非貴社のスタイルに合った顧客体験を提供してください。
