小規模企業の「CTI×顧客管理」

今回は、以下のような方を対象とした記事です。

・5-10名規模のオフィスで

・主にPCを1人1台保有しているような形態のお仕事

・電話を1日に3回以上触ることが多い

今年（2020年）、データサービスでは、顧客管理とCTIを組み合わせたご提案を積極的に進めてまいりました。

その中で、「電話システムなんて、大企業向けなのではないか？」といったお話をいただくことが多く、少し残念な思いをしました。

我々はむしろ、5-10名程度の小規模チームで使っていただきたい「顧客管理×CTI」をご提案しております。

Zoho CRMは、クラウドの顧客管理ですので、特にクラウドPBXと組み合わせることで、場所を選ばずどこでも組み合わせて使え、利便性が高まります。

データサービスでご案内している「顧客管理×CTI」パッケージの目玉機能は大きく

（１）着信ポップアップやブラウザ発信

（２）発着信の履歴が残り、コンタクト履歴を作れる

の2つです。この2つが特に小規模チームにご活用いただきやすい理由をお話します。

（１）「着信ポップアップやブラウザ発信」は、一言でいうと電話業務の利便性向上

30年前と違い、各オフィスのデスクは「紙+電話」といった環境ではありません。

通常、PCに向かって作業している方にとっては電話が鳴るたびに、電話に意識を向け対応をし、対応が終わったら、結果をPCに記録したりということをしますので、「PC」と「電話」という異なるツールを扱うという意識になります。

また、受電したときは、まず相手が誰かを確認することを避けられません。

これが1日に2件くらいの対応であればこれでもいいかもしれませんが、5件、8件と数が増えるごとにロスが増えます。

作業しているPCに着信がポップアップし、出る前に誰からの電話か分かる状態ならどうでしょう？

「顧客管理+CTI」ではこれが可能になります。

担当者がいる場合はそれまでの経緯を知っている担当者が出ればいいですし、「さっき来たメールの内容についてだろう」と電話に出る前からある程度用件もわかります。

たった数秒の準備ですが、こういったことを1日に何度も繰り返しますので、これだけでも各スタッフの負担は大幅に削減できます。

（２）「発着信の履歴が残りコンタクト履歴を作れる」は言い換えると、「顧客との接点を大事にする」。

最近はCX（カスタマーエクスペリエンス）などという言葉もよく聞かれますが、お客様にとっては製品の品質そのものだけでなく、購入に至るまでや購入後の対応も含めた経験が今まで以上に重視されるようになってきています。

例えば、電話をするたびに、名前を聞いて、電話番号を聞いて、購入前の課題を聞き、いつ購入した、どんな型番の製品を使っているか聞いてというように毎回経緯をお客様に話させるようなやりとりは、「CXが低い」評価となりうるわけです。

面倒でも同じ情報がとれればまだいいですが、ありがちなのは、コミュニケーションの欠落が出てしまうこと。

それが積もり積もって、商品の機能をを十分に理解できず、使いこなせなく、会社の評価が下がるといったったケースが起こりがちです。

CTIをCRMと連携すると、まず発着信履歴が残ります。

山田太郎さんとの電話のやり取りがいつ行われたかが一目でわかります。営業の自分との通話記録だけでなく、サポートの中村さんとのやりとりも見えます。午前中にサポートでトラブルがあったお客様に、午後うっかり新商品のご案内の電話をするというようにタイミングを間違えたやりとりを防ぐことができます。

打ち合わせで話した内容を記録しておいたり、メールの履歴も自動的に紐づいたり、山田さんのオフィスにお伺いしたときにチェックインの記録がGPSから残せたりすると、「山田さんシート」のコンタクト履歴が自動的に残ります。

どんなツールでのやりとりも１つのコンタクト履歴で管理できるので、CXを劇的に向上します。

小規模チームにもCTIや顧客管理を導入していただきたい理由が伝わると幸いです。