「カスタマジャーニー（マップ）」という言葉、聞いたことはありますでしょうか？
これまで「マーケティングのプロセス」などに馴染みのない方には、少し分かりずらい概念かもしれません。
このところMAやインサイドセールス、DX、CX、RPA、IoTなど、色々な用語が一気に出てきていますので、混乱する方も多いのではないでしょうか。
このブログでは、「カスタマージャーニー」をなるべくわかりやすくお伝えできればと考えております。
カスタマージャーニー（マップ）とは、お客さまが購入に至るまでの気持ちをプロセス化したものです。
例えば、ある知らない人にピアノを購入してもらうことを考えている「株式会社ピアノ」の社員のマーケテイング活動を考えます。
「こんなにコストパフォーマンスがいいピアノがありますよ！」と突然セールスをし、買ってくれる人が現れるまで何人にも同じスタイルで売るのが、旧スタイルの営業です。
最近は、段階的に対応します。たとえば
無料の「子供音楽クラブ」というSNSで、音楽が子供にとってどんな影響を与えるかを紹介する情報発信をするとします。
そうすると、このAさんに対して、購買に至るまでのこんなストーリーが想定できます。
下記のプロセスは、データサービスでご案内している見込み客の基本行動、「AIDCAS（アイドカス）」の例です。
【A：Attention 注意】
SNSをたまたま目にしたAさんは、「株式会社ピアノは、子供音楽クラブというグループを持っているのだ」ということを知ります。
【I：Interest 興味関心】
発信を日々見ていくうちに「ピアノ教育の重要性」に興味を持ち始めます。
【D：Desire 欲求】
日々手の届くところにピアノがある生活の重要性を知り、ピアノが欲しくなります。
【C：Conviction 確信】
実際「株式会社ピアノ」からピアノを買った人は、アフタ―サポートが充実している環境で、子供の才能が開花したという話を聞き確信します。
【A：Action 購入】
ピアノを購入します。
【S：Satisfaction 満足】
購入して、満足し、他の人にも紹介したりします。
こういった「お客さまが購入に至るまでの気持ちをプロセス化したもの」がカスタマージャーニーマップなのです。
このようにプロセス化した上で、「次のプロセスに引き上げる」ことを考えるのがマーケティングやインサイドセールスの活動となります。
ここまでお読みいただくと、これまで弊社の「インサイドセールス」や「MA」のウェビナーにご参加いただいた方や、ブログを読んでいただいた方にはなじみがある領域になってきたのではないでしょうか。
また、このプロセスの1つを見てみると「カスタマーエクスペリエンス（CX、顧客体験）」になってきます。
カスタマーエクスペリエンスについては、またどこかで記事にしたいと思います。