失敗しないSFA/CRM導入のポイントとは？

【導入担当者視点】※導入時にベンダーとやり取りを行う窓口ご担当者様を指します。

①導入目的が現場や経営層に浸透していなかった。

②業務に合わせるためシステム構造が複雑化し現場のユーザーに定着しなかった。

③本来のSFA/CRMの領域から飛び出した管理・運用までスコープが広がってしまった。

④導入部署の意見を反映できず業務にシステムが合わなかった。

⑤そもそもの導入目的が明確ではなかった/対応領域が導入時に膨れてしまった。

【現場のユーザー視点】※実際に運用・利用するユーザーを指します。

Ⓐ会社から使うよう指示がきたものの自身の業務にフィットしていない。

Ⓑ入力や使い方がわからず面倒で使うのをやめた。

Ⓒ入力項目や管理事項が多すぎて入力するのが仕事になって利用するのが面倒になってしまった。

Ⓓそもそもなぜ導入・利用するのか共有されていない。

それぞれの立場や視点から、意見や理由が垣間見え、要望の反映、実業務とのフィットなどを収拾しきれなく

なってしまうことをしばしばみてきました。

私の経験を含め導入失敗にならないポイントや観点をご紹介します。

【導入前・導入（構築）開始前】

－導入目的とインプット、アウトプットを明確に定義・社内発信を

現在の〇〇の領域をシステム化するために、✕✕と△△の運用を廃止させるなど、何をどう変えるのかを

あらかじめ社内発信しましょう。

例：

　SFA/CRMを導入することで、営業会議で使う資料を自動的に出力する。

　結果、会議資料を出力するにはインプット（入力）する必要があるものの、これまでの○○管理票がなくなるという

　メリットを展開しましょう。

－現場ユーザーのメリットを明確に定義

現場ユーザーからすると、忙しいなか新しいことが始まるという感情を覚える方もいます。

どんなメリットがあり、導入目的や目指すべきゴールを明確にしましょう。

例：

　・タスク漏れが散見しているので、SFA/CRM導入によって抜け漏れ一目で把握し受注件数増加を目指す。

　・手間だった見積作成時間を短縮化し残業時間を減らすことができる。

－機能の一斉リリースは慎重に

前述にもありますが、業務改善とシステム導入となると、現場ユーザーの負荷が一時的に増えるため、

まずは〇〇から、3か月後に〇〇の運用開始など、

導入⇒慣れる⇒改善⇒次のステップ　とレベルを段階的に引き上げ、入力するのが仕事にならないよう現場ユーザーに

寄り添ったリリースをしましょう。

【運用開始時～開始後】

－定期的な振り返りを実施

導入⇒慣れる⇒改善⇒次のステップを繰り返し、システムも人も一緒にレベルアップを図りましょう。

　Q1：ついて来られないユーザーはいないか

　Q2：ついて来られない原因はどこにあるのか

　Q3：システム改修が必要なのか・ヒト起因の課題なのか

運用開始後、運用について来られないユーザーが大多数を占める場合、業務フローとSFA/CRMとのフィット度合を

確認する必要があります。

このフェーズを無理やり進めてしまうとシステム全体が使えない、業務にフィットしていないままになりがちです。

－SFA/CRMを目にする頻度を多く

単純に使う、入力する、入力させるではなく、会議資料でSFA/CRMのデータを使う、情報共有はSFA/CRM参照と、

業務の中にSFA/CRMを登場させ、普段の業務に浸透させていきましょう。

各社それぞれの理由がもちろんあるので、よくある失敗をしないために必要なことという観点で、私の経験談ベースで

ご紹介しました。

ご紹介した4点だけ守れば失敗しないというわけではございません！ご了承ください。

ただし、導入をご検討されている方でプロジェクトの窓口になられる方は意識していただくといいのかもしれません。 

今回のブログはここまでです。ご拝読ありがとうございました。

次回は今回のテーマに関連したテーマをご紹介しようと思っています。

次回のブログでまたお会いしましょう。

お問合せは▼こちら▼からお気軽にご連絡ください。