タッチポイントってご存知ですか？

ＩＴ系のタッチポイントとは、デジタルメディアやオンラインを介した接点のことです。

購入前の認知やリサーチ、競合商品・サービスとの比較検討のタイミングで生まれやすい傾向にあります。ウェブ広告などを通じ、企業や商品・サービスを認知するといったことが購入前のタッチポイントの例です。

購入を検討する段階になると、ウェブサイトやＳＮＳ、ブログ、プレスリリースを通じた情報収集、レビューサイトで口コミを確認といったタッチポイントが増えていきます。上で企業の担当者が直接、顧客からの質問に答えることもＩＴ系ならではの重要なタッチポイントです。

アナログ系のタッチポイントとは、オフラインでの接点のことです。

主に購入時・利用時や購入後・利用後に生まれることが多く、直接のやり取りを伴う分、ＩＴ系のタッチポイントよりもお客様に強い印象を残す傾向にあります。

代表的な例は、店舗での接客対応です。オンライン上で商品を購入するケースも増えていますが、その前に店舗で現物を確認しておきたいという人は少なくないはずです。店舗の外装や内装も、お客様の印象を左右するという点ではタッチポイントといえます。パンフレットやチラシ、ＤＭなどの紙媒体もアナログ系のタッチポイントに含まれます。

購入後・利用後のアフターサービスは、企業の信頼性に直結する重要なタッチポイントです。カスタマーサポートの対応が悪いと、いくら商品・サービスが魅力的でもリピート購入・利用してくれる可能性は低いでしょう。

では、タッチポイントを以下の二つの視点から考えてみましょう。

丁寧かつスムーズな対応は、お客様満足度を向上させます。ＣＭや広告などのメディアを介したタッチポイント以上に、企業とお客様がダイレクトにつながるタッチポイントが肝心です。接客や問い合わせ対応など、お客様と対面会話する場面においては心に寄り添った対応を心がけることが大切であることは言うまでもありません。

また、こうした場面は、お客様からの生の意見を収集できる貴重な機会でもあります。ニーズを的確に聞き出すことで、新商品や新サービスの開発のヒントも見えてきます。

ブランドイメージは、企業から一方的に押し付けることはできません。

さまざまなタッチポイントにおける体験や印象の積み重ねにより、お客様の心に企業や商品・サービスへのブランドイメージが構築されていきます。

企業や商品・サービスのブランドイメージをコントロールし、お客様からの信頼・愛着を維持するうえで、タッチポイントは大きな役割を果たします。ブランドイメージを高めるためには、ただ商品・サービスを販売するだけでなく、商品・サービスの購入・利用を通じてお客様にどんな体験を与えられるのかまで踏み込んで考えていくことがです。

次に、どのようなタッチポイントを設定していくかという話題があります。この先は次回といたしましょう。

タッチポイントとはお客様とのあらゆる接点である、それは【お客様満足度の向上】と【ブランディングへの貢献】に有効である、とご記憶ください。

それではまた次回のブログをお楽しみに。ありがとうございました。