みなさん、こんにちは。
数年前からDX（デジタルトランスフォーメーション）という言葉をよく見聞きされていると思います。
Digital Transformationの略なのですが、それならDTでは？とおもいますが、Transformationの頭の「Trans」は交差するという意味があるので交差を表す「X」に置き換えられDigital Xformation⇒DXとなりました。
（DTのままでは他の略語とかぶってしまう事情もあったようです。）
デジタルトランスフォーメーションは、2004年にスウェーデンのウメオ大学教授、エリック・ストルターマン氏が提唱した「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という概念です。
日本では2018年12月になりますが、経産省でDX推進に向けたガイドラインでは以下の様に定義されています。
「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」
こちらの内容でもわかりづらい所もありますが、「ITを利用したデジタル化をきっかけに組織、ビジネスプロセスをデジタル変革させ、それにより企業の優位性を確立すること。」ととらえています。
顧客管理におけるDX
ブログタイトル「DX（デジタルトランスフォーメーション）の第一歩は顧客管理から！」ですが、顧客管理におけるDXは以下の3ステップで無理のない形で実践可能と考えています。
Step1：デジタイゼーション：アナログ情報のデジタル化
紙の顧客情報をCRMで管理
Step2：デジタライゼーション：デジタル技術を利用したビジネスプロセスの変革
集客から商談獲得までのプロセスを見直し/最適化を行いCRMで管理、データの蓄積/分析
Step3：デジタルトランスフォーメーション
CRMを中心としたMA（マーケティングオートメーション）により顧客行動を集約、蓄積したデータを元にした価値提案、顧客体験の提供。その他サービスとの融合による新ビジネスモデルの提供。
顧客管理とは？
順番が前後しましたが、CRM（顧客関係管理）とは、BtoBでは企業と企業担当者、BtoCではお客様の顧客情報を集約/一元管理することにより、顧客への対応力を高めて顧客との関係性強化、顧客の満足度向上につなげるシステムのことです。
ZohoはZoho CRMを中心にメールマーケティングのZoho Campaigns、WebサイトのトラッキングサービスのZoho SalesIQを組み合わせる事で顧客属性と顧客行動をスコア化しアプローチすべきホットな見込み客を提案するMAの仕組みも提供しています。
2025年の崖
最後に、2018年9月に経産省がまとめたDXレポートで「2025年の崖」という言葉が登場しています。
- 既存システムが事業部門ごとに構築され全社横断的なデータ活用ができなかったり、過剰なカスタマイズがなされているなどにより、複雑化・ブラックボックス化している。
- 経営者がDXを望んでもデータ活用のために上記のような既存システムの問題を解決し、そのためには業務自体の見直しも求められる中（＝経営改革そのもの）、現場サイドの抵抗も大きく、いかにこれを実行するかが課題となっている。
この課題を克服できない場合、DXが実現できないのみでなく2025年以降、最大12兆円／年の経済損失が生じる可能性があると警鐘を鳴らしています。
2025年の崖による損失を避け、飛躍していくためにDXの推進が必要です。
その中でまずは顧客管理からDXをはじめてみませんか？
顧客管理のDXについて興味をおもちいただけましたら、是非お問い合わせください。
お問い合わせはこちらから
それではまた次回のブログをお楽しみに。